المركز السعودي لسلامة المرضى - اتفاقية مستوى الخدمة للخدمات الإلكترونية
يحرص المركز السعودي لسلامة المرضى على تقديم خدماته الإلكترونية للمستفيدين بمستوى عالٍ من الجودة والكفاءة والموثوقية، وتوضح هذه الاتفاقية مستويات تقديم الخدمات الإلكترونية والتزامات المركز والمستفيدين، بما يسهم في تعزيز تجربة المستفيد واستمرارية تقديم الخدمات.
نطاق الاتفاقية
تسري هذه الاتفاقية على الخدمات الإلكترونية المدرجة في جدول مستويات الخدمة أدناه، والمقدمة من المركز السعودي لسلامة المرضى عبر منصاته وقنواته الرقمية، وذلك وفق مستوى الخدمة والمدة المحددة لكل خدمة.
مستويات الخدمة
| اسم الخدمة | قناة تقديم الخدمة | المستفيدون | وقت تنفيذ الخدمة | الرسوم |
|---|---|---|---|---|
| خدمة الإبلاغ عن الأحداث الجسيمة | المنصة الوطنية لسلامة المرضى | منشآت الرعاية الصحية الحكومية والخاصة | 3 أيام عمل | لا يوجد |
يبدأ احتساب مدة تنفيذ الخدمة بعد استكمال المستفيد لجميع البيانات والمتطلبات اللازمة بنجاح، ويتم تنفيذ الخدمة خلال مدة لا تتجاوز (3 أيام عمل).
وفي حال تطلبت الخدمة معلومات إضافية أو استكمال متطلبات من قبل المستفيد، يبدأ احتساب مدة التنفيذ بعد استكمال جميع المتطلبات اللازمة.
توفر الخدمات الإلكترونية
يحرص المركز على ضمان استمرارية وتوفر خدماته الإلكترونية، وقد يتم تعليق بعض الخدمات بشكل مؤقت في حالات الصيانة الدورية، أو الطارئة، أو التحديثات التقنية، أو الظروف الخارجة عن نطاق سيطرة المركز.
ويعمل المركز على إعادة الخدمات إلى وضعها الطبيعي في أقرب وقت ممكن عند حدوث أي انقطاع.
التزامات المركز السعودي لسلامة المرضى
يلتزم المركز بما يلي:
- تقديم الخدمات الإلكترونية وفق المعلومات والإجراءات المنشورة لكل خدمة.
- المحافظة على سرية وخصوصية البيانات والمعلومات وفق الأنظمة والسياسات المعتمدة.
- اتخاذ التدابير التقنية والأمنية المناسبة لحماية الخدمات والبيانات.
- معالجة الأعطال والمشكلات الفنية التي قد تؤثر على تقديم الخدمات.
- تطوير وتحسين الخدمات الإلكترونية بصورة مستمرة.
- توفير قنوات مناسبة للتواصل والدعم الفني والاستفسارات.
- إشعار المستفيدين بالتغييرات الجوهرية التي قد تؤثر على تقديم الخدمة متى كان ذلك ممكنًا.
التزامات المستفيد
يلتزم المستفيد بما يلي:
- تقديم بيانات صحيحة ودقيقة ومحدثة عند استخدام الخدمات الإلكترونية.
- استكمال جميع المتطلبات والبيانات اللازمة لتنفيذ الخدمة.
- المحافظة على بيانات الدخول وعدم مشاركتها مع الآخرين.
- استخدام الخدمات للأغراض المخصصة لها ووفق الأنظمة والسياسات المعمول بها.
- عدم إساءة استخدام الخدمات أو محاولة الوصول غير المصرح به إلى الأنظمة أو البيانات.
- إبلاغ المركز عن أي مشكلة فنية أو أمنية يتم رصدها أثناء استخدام الخدمة.
الدعم الفني
يمكن للمستفيد التواصل مع المركز السعودي لسلامة المرضى عبر قنوات التواصل والدعم المعتمدة عند مواجهة أي مشكلة فنية أو الحاجة إلى المساعدة المتعلقة باستخدام الخدمات الإلكترونية.
ويتم التعامل مع البلاغات والاستفسارات وفق طبيعتها وأولويتها، بما يضمن معالجة المشكلات المؤثرة على استمرارية الخدمات.
الاستثناءات
لا تشمل التزامات مستوى الخدمة الحالات الناتجة عن:
- أعمال الصيانة الدورية أو الطارئة.
- الأعطال أو الانقطاعات لدى مزودي خدمات الاتصالات أو الاستضافة أو الأطراف الخارجية.
- الظروف الطارئة أو الأحداث الخارجة عن سيطرة المركز.
- عدم استكمال المستفيد لمتطلبات الخدمة.
- إدخال بيانات غير صحيحة أو غير مكتملة.
- الاستخدام غير الصحيح للخدمة أو مخالفة شروط وسياسات الاستخدام.
الخصوصية وحماية البيانات
يلتزم المركز بالتعامل مع البيانات والمعلومات التي يتم جمعها من خلال الخدمات الإلكترونية وفق الأنظمة والتشريعات والسياسات المعتمدة ذات العلاقة بالخصوصية وحماية البيانات والأمن السيبراني.
تحديث الاتفاقية
يحق للمركز السعودي لسلامة المرضى تحديث أو تعديل اتفاقية مستوى الخدمة عند الحاجة بما يتوافق مع تطوير الخدمات الإلكترونية والمتطلبات التنظيمية والتقنية، وتعد النسخة المنشورة عبر القنوات الرسمية للمركز هي النسخة المعتمدة والسارية.
التواصل
للاستفسارات أو الملاحظات المتعلقة بالخدمات الإلكترونية، يمكن للمستفيد التواصل مع المركز السعودي لسلامة المرضى من خلال قنوات التواصل الرسمية المنشورة على موقع المركز.
Saudi Patient Safety Center - Service Level Agreement for Electronic Services
The Saudi Patient Safety Center is committed to providing its electronic services to beneficiaries with a high level of quality, efficiency, and reliability. This agreement outlines the service levels applicable to electronic services, as well as the responsibilities of both the Center and beneficiaries, in support of an enhanced beneficiary experience and the continuity of service delivery.
Scope of the Agreement
This agreement applies to the electronic services listed in the Service Levels table below and provided by the Saudi Patient Safety Center through its digital platforms and channels, in accordance with the service level and delivery timeframe specified for each service.
Service Levels
| Service Name | Service Delivery Channel | Beneficiaries | Service Delivery Time | Fees |
|---|---|---|---|---|
| Sentinel Events Reporting Service | National Patient Safety Platform | Public and private healthcare facilities | 3 business days | No fees |
The service delivery timeframe begins once the beneficiary has successfully completed all required information and service requirements. The service will be completed within a period not exceeding 3 business days.
If additional information or requirements are needed from the beneficiary, the service delivery timeframe will begin once all required information and requirements have been fully completed.
Availability of Electronic Services
The Center strives to ensure the continuity and availability of its electronic services. However, some services may be suspended due to scheduled or emergency maintenance, technical updates, or circumstances beyond the Center’s control.
The Center will work to restore affected services to normal operation as soon as reasonably possible in the event of any interruption.
Responsibilities of the Saudi Patient Safety Center
The Center is committed to:
- Providing electronic services in accordance with the published information and procedures for each service.
- Maintaining confidentiality and privacy of data and information in accordance with applicable regulations and approved policies.
- Implementing appropriate technical and security measures to protect services and data.
- Addressing technical faults and issues that may affect service delivery.
- Continuously developing and improving electronic services.
- Providing appropriate communication and technical support channels for inquiries and assistance.
- Notifying beneficiaries of significant changes that may affect service delivery whenever reasonably possible.
Responsibilities of the Beneficiary
The beneficiary is responsible for:
- Providing accurate, complete, and up-to-date information when using electronic services.
- Completing all requirements and information necessary for the delivery of the service.
- Protecting login credentials and not sharing them with others.
- Using the services only for their intended purposes and in accordance with applicable regulations and policies.
- Refraining from misuse of the services or attempting unauthorized access to systems or data.
- Reporting any technical or security issue identified while using the service.
Technical Support
Beneficiaries may contact the Saudi Patient Safety Center through its approved communication and support channels when experiencing technical issues or requiring assistance related to the use of electronic services.
Reports and inquiries will be handled according to their nature and priority, with the aim of addressing issues that may affect service continuity.
Exceptions
Service level commitments do not apply to cases resulting from:
- Scheduled or emergency maintenance.
- Failures or interruptions involving telecommunications providers, hosting providers, or external third parties.
- Emergency circumstances or events beyond the Center’s control.
- Failure by the beneficiary to complete the service requirements.
- Submission of inaccurate or incomplete information.
- Improper use of the service or violation of applicable terms and policies.
Privacy and Data Protection
The Center is committed to handling data and information collected through its electronic services in accordance with applicable laws, regulations, and approved policies related to privacy, data protection, and cybersecurity.
Agreement Updates
The Saudi Patient Safety Center reserves the right to update or amend this Service Level Agreement as needed to reflect developments in electronic services and applicable regulatory or technical requirements.
The version published through the Center’s official channels shall be considered the current and applicable version.
Contact
For inquiries or comments related to electronic services, beneficiaries may contact the Saudi Patient Safety Center through the official communication channels published on the Center’s website.